Bien comprendre l’expérience client

19 février 2021

Le terme « expérience-client » est vraiment important pour établir une relation de confiance. Votre client vous identifie par l’expérience qu’il a eue avec vous, mais pas seulement avec vous! Avec les publicités de votre entreprise, l’aménagement de votre magasin ou de vos outils et l’expérience vécue avec vos collègues. Il existe une multitude d’aspects qui permettent d’améliorer votre expérience-client.

Avant qu’un client ne vous sollicite

Il verra passer des annonces dans les journaux pour votre service d’entretien ou de réparation, il entendra peut-être des messages à la radio ou lira votre site web si vous en avez un. Tout le matériel pour vos publicités est important. Cependant, votre publicité devrait rejoindre Monsieur/Madame Tout-le-monde qui a besoin de quelqu’un pour, exemple, rénover le comptoir de sa cuisine. Ce qu’il faut éviter sera donc d’utiliser un langage « de fermier » dans votre publicité radio, ou encore des mots comme « basse-joint, renvoi d’eau », qui sont des termes de votre métier que tous ne connaissent peut-être pas. Pour vos annonces dans les journaux, restez bref : « Monsieur Xavier, répare et rénove vos armoires de cuisine » ou une formule similaire. Si vous avez un logo, tâchez qu’il soit vendeur et qu’il vous représente. Un plombier qui n’affiche rien qui se rapporte à la plomberie; ni eau, ni tuyau, ni outil dans son logo, donnera peut-être l’impression de ne pas être fait pour son métier.

Pendant qu’un client est avec vous

Vous avez amené un client chez vous? C’est bien, mais maintenant, il faut qu’il se rappelle de vous comme d’une ressource compétente!

L’aménagement de votre matériel de travail

L’expérience-client part beaucoup de la première impression que votre client se fait de vous. Cette impression part de l’image que vous projetez. Donc, tâchez de soigner la disposition de vos outils si vous allez effectuer un travail de réparation d’électroménager. Par exemple, des marteaux et tournevis de formats différents et entièrement mélangés dans un coffre à outils, un réparateur qui trébuche sur son matériel de travail, ce sont deux images assez négatives que verront vos clients

À la place, rangez vos outils dans des coffres où vous trouverez facilement ce que vous cherchez. Disposez de votre matériel pour travailler de façon à encombrer le moins possible l’appartement ou la maison de votre client. En d’autres mots, montrez de l’organisation, même si vous êtes un travailleur manuel!

L’aménagement d’une quincaillerie

Si vous avez un magasin, tel une quincaillerie, où des gens peuvent acheter des articles pour effectuer eux-mêmes leurs réparations, l’apparence de ce magasin va déterminer si une personne en parlera en bien ou en mal. Par exemple, évitez le plus possible qu’il soit difficile de circuler dans l’entrée de votre magasin. Pour ce faire, vous pouvez disposer ailleurs les bureaux de travail que dans l’entrée, ne pas laisser d’établis proches de l’accès qu’utilisent les gens pour avoir accès au magasin. Votre entrée devrait être le plus possible un corridor qui mène aux bons achats. Elle se doit d’être vide, pour laisser les clients aller chercher ce dont ils ont besoin.

De la même façon, quand on entre dans une quincaillerie, on devrait trouver en premier les articles les plus urgents, comme les matériaux pour réparer les toilettes et tout ce dont on a besoin pour remplacer un tuyau qui fuit, ensuite les outils (tournevis, clous, marteaux, etc). Finalement, on dispose le matériel dont les gens se servent pour des travaux mineurs : du plâtre, de la peinture, etc…

Expérience-client dans la relation client-vendeur ou employé

Parfois, il n’y a aucun moyen de repérer facilement comment se sent un client, surtout s’il nous est inconnu. Par exemple, un homme en démarche pour un nouvel appartement avant le 1er juillet, montrera moins le sourire et pourra se fermer aux offres que vous lui proposez, pour dépenser le moins possible avant son déménagement. En exemple, vous risquez de ne pas vendre de garantie prolongée sur une pièce de lavabo alors qu’un chercheur de loyer n’y verra aucun intérêt dans le moment présent. Vous passerez peut-être pour la personne qui veut à tout prix vendre des garanties pour amasser de l’argent.

Vous pourrez en revanche proposer quelque chose qui a de la valeur ajoutée pour lui. Concrètement, disons qu’une garantie sur la céramique d’une salle de bains a beaucoup de valeur ajoutée pour un jeune couple qui vient d’acquérir sa première maison. En effet, cette garantie a un prix, certes, mais elle évite de devoir payer des carreaux de céramique chaque fois qu’un bris survient sur leur plancher de salle de bains. Vous semblerez alors être consciencieux de donner plus que du matériel à ce jeune couple, mais la garantie qu’ils n’auront pas à se préoccuper de payer des sommes faramineuses en réparations pour le plancher de leur salle de bains dans le futur.

Après, l’expérience-client joue aussi un rôle

Quand le client appelle pour un problème sur une réparation que vous avez faite, même si vous savez ne pas être responsable du bris ou que vous n’avez pas de garantie à son dossier, tâchez de respecter la personne plaignante et montrez du moins que vous l’écoutez et que vous cherchez des solutions; que vous allez référer de bons fournisseurs de pièces ou que vous réparerez de nouveau, par exemple, le chauffe-eau en urgence, même s’il y a des frais associés.

Il y a aussi votre niveau de compétence qui va projeter une bonne expérience-client, ou pas… Si vous connaissez votre métier, ce ne sera pas un problème!