Bien gérer un client insatisfait
Il arrive que malgré votre grande compétence et toute votre bonne attention, certains clients demeurent insatisfaits. Parfois, ces clients n’ont juste pas d’atomes crochus avec vous. D’autres fois, il arrivera qu’ils n’aimeront tout simplement pas votre façon de travailler. Que faire alors?
Écouter…et comprendre votre client insatisfait
Est-il nécessaire de mentionner qu’il vous faut écouter un client, même s’il est insatisfait? C’est une règle de base. Si le client se sent écouté, sa réaction face à ce qu’il n’aime pas chez vous sera moins pire que si vous lui coupez la parole sans donner suite à ses demandes plus nombreuses.
Il parlera probablement de vous en mal face à ses amis et connaissances. Vous devez vous y attendre. Le degré du mal qu’il dira de votre entreprise va dépendre de comment vous avez répondu à ses critiques. Pour répondre aux remarques, encore faut-il les avoir comprises!
Il est bien d’écouter ce que dit le client, mais vous devez bien comprendre ce qu’il critique. Par exemple, un client qui dit : « Votre employé a complètement oublié d’installer un renvoi d’eau dans mon lave-vaisselle, et il a coulé partout dans la maison pendant notre absence, ce qui fait en sorte que je dois refaire la moitié de mes planchers! » ne critique pas l’attitude de votre employé, mais bien son oubli, ou son incompétence. Justifier en disant qu’il y a beaucoup de travail ces temps-ci et que des oublis sont fréquents n’est pas une bonne idée. Le client aura l’impression que vous vous moquez de sa situation.
Par contre, vous pouvez vous excuser personnellement au nom de votre employé pour les dommages causés. Vous pouvez ensuite dire que vous ferez tous les travaux que vous serez capable de faire pour pallier à ce manque. De plus, vous pouvez trouver pour lui les entrepreneurs les plus compétents pour réparer les planchers brisés. Ce client, bien que mécontent, risque d’avoir un meilleur souvenir de vous que si vous tentiez d’excuser ce qui s’est passé et de mettre le tout sur le dos des délais serrés.
Donc, pour atténuer les effets dommageables sur votre réputation d’un client insatisfait, soyez conscients qu’il pourra aller chez un compétiteur. Expliquez que vous en savez la raison et que vous comprenez tout-à-fait. Dans la mesure du possible, proposez de réparer les erreurs si elles viennent de vos employés ou de vos sous-contractants. Ensuite, n’interprétez pas à tort un reproche. Si le reproche vous est dirigé, portez-le! S’il est dirigé vers un employé ou un sous-contractant, comprenez que vous avez une chance de réparer cette erreur et de regagner la confiance du client.
Vous rencontrerez des clients insatisfaits si vous avez une entreprise qui effectue beaucoup de travaux. En revanche, vous avez ces quelques pistes de solutions pour vous aider à y faire face!
Pour en connaître plus sur vos clients, nous vous invitons à lire notre article 3 conseils pour aider le client à exprimer son besoin
