Comment créer une stratégie de gestion des relations avec la clientèle (GRC)

04 mars 2021

En tant qu’entrepreneur, les relations que vous entretenez avec votre clientèle sont primordiales. Et si ce n’est pas déjà fait, l’implémentation d’une stratégie de gestion des relations avec la clientèle, ou GRC, peut vous aider à les optimiser. La GRC désigne tous les moyens que votre entreprise met en place et utilise pour communiquer et interagir avec ses différents clients. Au-delà du logiciel CRM classique, qui agit comme base de données, elle demande donc aussi de l’analyse et l’application des résultats de celle-ci.

La GRC propose plusieurs avantages à une entreprise. En effet, celle-ci vous sert d’abord et avant tout à cultiver des relations à long terme avec vos clients. Ce faisant, ceux-ci vous sont plus fidèles et dépensent davantage chez vous. Elle vise donc à accroître leur satisfaction, mais aussi leur rentabilité pour votre entreprise. Voici quelques éléments essentiels pour créer votre propre stratégie de GRC.

Déterminer le profil de votre clientèle

Avant même de songer à vos interactions avec votre clientèle, il vous faut déterminer son profil. C’est en cernant les individus qui la composent que vous pourrez par la suite identifier leurs besoins. Ainsi, pour un client, il vous faut connaître des informations comme son profil en tant qu’individu, son profil d’achat et ses préférences. Avec ces données, vous pourrez déjà commencer à identifier les lacunes que vous pourriez améliorer pour optimiser votre relation avec lui.

Déterminer les objectifs de votre entreprise

En ayant les profils de vos clients en tête, ainsi que leurs besoins, il vous faut maintenant déterminer vos objectifs. Ceux-ci devraient vous aider à créer de la valeur non seulement pour votre entreprise, mais également pour votre clientèle. Surtout, vos objectifs devraient vous permettre de mieux répondre aux besoins spécifiques de votre clientèle.

Évaluer la situation actuelle

En fonction des objectifs que vous avez établis pour votre stratégie de GRC, tentez ensuite d’évaluer la situation actuelle de votre entreprise. Possédez-vous déjà certaines ressources qui peuvent vous aider à les atteindre? Au contraire, est-ce que certains de vos départements doivent être optimisés pour favoriser l’atteinte de vos objectifs? La réponse à ces questions vous aidera à passer à la prochaine étape de la création de votre stratégie de GRC.

Identifier les étapes à suivre et les outils à exploiter

Finalement, pour établir votre stratégie de GRC, quelles sont les étapes que vous devez suivre pour atteindre vos objectifs, en fonction de l’état actuel des choses? Par exemple, si vous n’utilisez pas déjà un logiciel de GRC (ou CRM), son acquisition devrait faire partie des étapes à suivre. D’ailleurs, comme ce logiciel doit être utilisé par tous les départements d’une entreprise pour être efficace, il est important de former vos employés à son sujet.

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Pour pouvoir mettre en place une stratégie de GRC, il vous faut d’abord et avant tout avoir des clients à gérer. Et c’est ici que ProAssistance peut vous aider. Si vous évoluez dans les domaines de la plomberie, de l’électricité, de la climatisation ou des électroménagers, notre service vous connecte à plus de clients. C’est donc l’opportunité parfaite pour faire croître votre entreprise tout en mettant en application votre toute nouvelle stratégie de gestion des relations avec la clientèle.