Comment dépasser les attentes des clients

19 février 2021

Votre client s’attend à recevoir une expérience satisfaisante. Pour ce faire, vous pourrez lui donner des retours d’appels rapides, un service courtois, lui montrer que vous êtes compétent et répondre directement à ses besoins actuels. Si vous respectez les attentes d’un client, on dira que vous aurez « satisfait à ses attentes ».

En revanche, si vous « surpassez les attentes », vous serez agréablement surpris de la foule de bons commentaires que le client aura fort probablement à votre égard. C’est par contre assez difficile d’y arriver, puisque pour dépasser les attentes, il faut surprendre le client, par un service et des travaux au-delà des attentes. Comment faire?

Effet de surprise pour dépasser les attentes

Le client doit avoir une surprise (agréable) face à ce que vous faites pour lui et ce que vous lui offrez par rapport à la concurrence. Cette surprise agréable se crée grâce à l’analyse particulière des besoins du client. Si un jeune couple vous dit qu’il emménage bientôt dans sa première maison et qu’il aura besoin de vos services et de vos hommes pour aménager la cuisine à son goût, que ce soit « un jeune couple » qui achète sa « première maison » devrait vous sonner une cloche!

En effet, un jeune couple qui achète une première maison ne connaît probablement pas beaucoup le marché, mais surtout, il ne connaît pas toutes les tâches à faire pour rénover une cuisine. Loin de vouloir pousser une surprise désagréable en profitant de leur manque de connaissance à votre profit, sachez qu’en expliquant en détail chaque étape de ces travaux dans la cuisine, en leur demandant ce qu’ils veulent et en répondant rapidement et efficacement à leurs questions, il y a de bonnes chances que vous ayez dépasser leurs attentes.

En fait, ce jeune couple ne s’attendait peut-être pas à recevoir des conseils judicieux de votre part quant au financement des travaux de leur cuisine ou à avoir de nouvelles pistes de réflexion en ce qui concerne un ilot de cuisine. S’ils vous ont mentionné vouloir une cuisine plus intime, leur parler d’un ilot de cuisine représente au moins une tentative de répondre à ce besoin. Par la suite, si ce n’est pas ce qu’ils veulent, ils vous le diront.

Répondre aux demandes de changement et aux interrogations

Vos clients vous poseront peut-être des demandes qui vous embêteront, ou des questions auxquelles vous n’aviez pas pensé. Alors, préparez-vous à chaque possibilité avant de commencer les travaux.

Un travailleur de la construction de 50 ans vous demande de refaire sa cuisine pour la rendre plus grande, plus spacieuse? Un coup les travaux entamés, il dit que ce n’est pas à cela qu’il s’attendait, qu’il ne voulait pas que vous touchiez à la section du plancher près de l’évier, parce qu’il avait aménagé cette céramique de couleur voyante spécialement pour délimiter l’évier. Avouons que c’est quand même un peu surprenant, un coup que les travaux ont commencé et que vous n’aviez reçu aucune instruction de la sorte.

Par contre, vous pouvez arriver avec d’autre céramique de la couleur qu’avait déjà installée votre client, mais proposer d’ajouter une petite élévation, comme une marche de céramique d’une certaine hauteur, et de placer des carreaux d’une céramique vraiment voyante autour de la marche, pour éviter que quelqu’un ne trébuche. Ça correspond tout-à-fait à ce que désirait votre client avec les carreaux de couleur dépareillée : délimiter la zone de l’évier. Vous avez fait mieux : vous avez délimité la zone de l’évier avec de la couleur différente ET avec une marche, qui soit dit en passant permettrait à une personne de plus petite taille d’atteindre facilement les panneaux pour aller chercher des verres et des assiettes.

Pour dépasser les attentes d’un client, vous devez être en mesure d’offrir mieux pour lui que ce qu’il avait demandé au départ (et de pouvoir montrer pourquoi c’est mieux), ainsi que surprendre le client en offrant un service qui correspond le plus possible à sa situation.