Comment gérer un client difficile

04 mars 2021

Tous les domaines professionnels partagent une caractéristique commune : les clients difficiles. Bien qu’ils ne constituent généralement pas l’entièreté de notre clientèle, ces clients peuvent demander plus d’efforts que les autres. Et parfois, ils peuvent sembler injustement difficiles. Malgré tout cela, ces clients restent aussi importants, et il faut savoir les gérer. Voici donc quelques conseils de l’équipe de ProAssistance pour mieux gérer vos clients difficiles.

Écoutez votre client difficile

Que votre client soit impatient, énervé, en colère ou tout simplement très exigeant, la clé pour bien le gérer, c’est l’écoute. Il vous faut donc écouter, écouter et écouter. Pourquoi ? Parce qu’un client peut se sentir plus facilement lésé lorsqu’il a l’impression que son interlocuteur ne l’écoute pas. En lui montrant que vous comprenez son message et son raisonnement, et que vous le prenez en compte, celui-ci pourrait se montrer plus calme, voire plus ouvert avec vous.

Gardez votre sang-froid

Face à un client difficile, il peut être tentant de perdre son sang-froid et de lui dire le fond de sa pensée. Mais à quoi servirait une telle réaction ? Après tout, le client risque de devenir encore plus intraitable. Ainsi, plutôt que de vous fâcher face à un client impatient ou exigeant, essayez de rester calme. Vous éviterez ainsi d’abîmer votre relation et favoriserez même peut-être un retour à une ambiance plus cordiale.

Trouvez un terrain d’entente avec votre client

Lorsque vous avez affaire à un client difficile, l’une des meilleures stratégies à employer est de trouver un point d’accord, un terrain d’entente. Celui-ci peut être minime, ou même trivial. Cependant, un tel terrain d’entente constitue une opportunité idéale pour ouvrir la discussion et lui apporter un ton plus positif, ce qui pourrait faciliter votre relation par la suite. De plus, si vous vous montrez en accord avec une demande du client difficile, celui-ci sentira qu’il est écouté et qu’il peut s’exprimer.

Parler lentement et doucement

Quand un client s’énerve, pour une raison ou une autre, il peut être très tentant de lui demander de se calmer, ou de lui expliquer que la situation n’est pas si dramatique. Par contre, cette réaction pourrait tout simplement l’énerver davantage. Ainsi, ce n’est pas exactement la meilleure marche à suivre.

Optez plutôt pour un ton posé et compréhensif. En voyant que son interlocuteur tente de désamorcer la situation, le client difficile pourrait être plus enclin à se calmer. Après tout, nous avons tous des journées moins faciles, mais ça ne fait pas de nous de mauvais clients le reste du temps.

Mettre fin à l’interaction avec le client difficile sur une note positive

Un des éléments les plus importants lorsque vous êtes confrontés à une clientèle plus difficile est de toujours vous assurer de terminer l’interaction sur une bonne note. Dans le cas où vous avez pu résoudre son problème, assurez-vous de le remercier pour son temps. De plus, garantissez-lui votre entière disponibilité si jamais il rencontre un autre problème.

Dans la situation inverse, où vous n’avez pas pu résoudre son problème, tentez de rester cordial. Aussi, il peut être pertinent de lui offrir vos excuses. En terminant ainsi, vous l’inciterez peut-être à revenir vous consulter lorsqu’il aura un problème, même si vous n’avez pas pu résoudre le premier.