Comprendre les différentes attentes des clients

19 février 2021

À quoi s’attend un client, concrètement? À ce que vous fassiez du bon travail, mais pas seulement cela! Vos clients ont plusieurs attentes qu’ils veulent voir comblées par votre service. Nous vous les présentons ci-dessous!

Les attentes face à la sécurité

Votre client veut se sentir en sécurité. Qu’est-ce que cela signifie? En fait, vous devez le convaincre que ses armoires de cuisine sont solides et tiendront le coup; c’est la base. Vous devez aussi inspirer la confiance, avec des cartes professionnelles ou en expliquant très bien le travail que vous faites dans sa cuisine, si des cartes professionnelles ou permis ne sont pas nécessaires pour ces travaux.

De la même façon, un mécanicien qui explique et vulgarise le travail qu’il vient de faire dans le moteur, en disant quelle pièce il a changé et pourquoi, ça met le client en confiance que le mécano connaît bien son travail et qu’il a effectué des réparations qui étaient nécessaires. Au moment de consulter la facture, le client ne sera pas dans l’inconnu face aux items qui y seront indiqués.

Les attentes face au service

Le client serait très surpris (désagréablement) de voir arriver chez lui un réparateur d’électroménagers qui affiche sans contredit un ras-le-bol de sa journée et qui s’installe en sacrant contre le réfrigérateur. En fait, cet exemple vient expliquer qu’un client s’attend à ce que vous soyez au minimum poli dans ce que vous faites, et que vous ayez un minimum de sourire.

Sourire ne veut pas dire ouvrir sa bouche à pleines dents et sourire à tout rompre durant une heure. Ça signifie surtout avoir une attitude positive et être ouvert aux commentaires, puis y répondre avec courtoisie.

Les attentes face à la compétence

Si vous êtes capable de convaincre un client que vous savez ce que vous faites, en expliquant les travaux effectués et en justifiant chaque étape de votre travail, vous en sortirez gagnant, on le sait bien! En effet, même si votre client ne s’y connaît pas du tout en travaux de façade de maison, il aura confiance si jamais il sent que vous comprenez vous-même ce que vous faites, puis surtout si vous pouvez lui expliquer en quoi consiste un travail sur la façade d’une maison.

Les attentes face aux délais

Essayez de respecter le plus possible les délais que vous avez fixés dans votre soumission! Si ça dépasse, le client se demandera s’il devra payer plus et il en vivra du stress, puis peut-être même qu’il vous en fera vivre à vous aussi. Mais, si c’est impossible de bien faire le travail d’asphaltage dans son entrée de maison dans le délai prescrit sans bâcler le travail, sachez que le client préfère que vous preniez plus de temps et qu’il ne se retrouve pas avec des bosses asphaltées un peu partout dans son entrée. Entre prolonger le délai pour bien faire et faire trop vite, pas assez bien, mieux vaut bien faire!

Au final, plus vous saurez expliquer ce que vous faites pour que tout le monde comprenne, mieux vous ferez ce que vous faites, plus vous saurez justifier les retards qui sont justifiables, plus vous serez courtois et respectueux du matériel puis de votre client, mieux sera la rétroaction donnée par ce consommateur!